经营者引入对话机器人，希望降低服务成本。机器人擅长处理查询、制度交代和常见操作，却易在文化冲突中失去判断。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人能够负责完成识别意图，人工继